Retour d’une mission de 18 mois aux USA sur la mise en place des technologies des centres d’appel.

Le client : un voyagiste distribuant des produits relatifs aux voyages de tourisme et d’affaires en Europe (air, fer, location de voitures, hôtels,…).

La mission :prendre en charge une équipe de 15 personnes en tant que Directeur Télécommunications, Support Technique et Formation avec pour objectifs principaux de :

• mettre en place un centre de réservation téléphonique de 75 stations de travail (câblage en sous-traitance, achat et configuration des PCs et des postes téléphoniques, configuration du système téléphonique - files d’attente, scripting, définition des états de sortie permettant de suivre l’activité des agents et d’éditer quotidiennement les rapports de performance du centre, etc. -, suivi de l’installation et test des T1s permettant de supporter les appels, gestion des numéros 800, etc.) ;
• mettre en réseau des auto-commutateurs situés à deux endroits différents, l’objectif étant de distribuer dynamiquement les appels en fonction de divers critères (agents disponibles, etc.) ;
• optimiser les LANs (remplacement des serveurs, mise en place d’une architecture distribuée) ;
• convertir en 6 mois 150 points de vente manuels en points de vente électroniques (appel d’offre et achat du matériel, habilitations réseau, coordination des installations, formation, suivi, etc.).

Centres d’Appel et Couplage Téléphonie Informatique

Très répandus aux États-Unis, les centres d’appel (« call centers ») sont au cœur de la relation client / fournisseur, au sens large. Ils constituent des canaux de distribution (de produits, de services, d’information, d’assistance, etc.) majeurs.

Le succès d’un centre d’appel dépend de plusieurs facteurs :

• stratégie et marketing (de l’entreprise, de la division ou du département), qui déterminent notamment les prévisions en terme de nombre d’appels à traiter ;
• gestion des ressources humaines ;
• mise en œuvre des moyens technologiques adaptés ;
• maîtrise des coûts (notamment frais de personnel, télécoms, et d’expédition).

La gestion des ressources humaines nécessite notamment :

• une planification précise du nombre d’agents, qui dépend de la durée des appels, du temps de traitement après appel, des compétences et de l’expérience du personnel, etc. ;
• le recrutement des agents, qui peut s’avérer critique lorsque le marché de l’emploi est porteur, ou complexe lorsque l’activité de base du centre d’appel est saisonnière ;
• la formation ;
• la mise en place de systèmes de motivation (ex. : primes en fonction du chiffre d’affaires réalisé, récompenses type « meilleur employé du mois ») ;
• le suivi de la qualité du service offert (monitoring des appels, etc.).

La technologie est un élément clé du développement des centres d’appel et fait intervenir télécommunications, téléphonie, serveurs vocaux, applications informatiques et, plus récemment, l’Internet.

Les centres d’appels sont dans leur majorité, aux États-Unis, accessibles via des numéros 800, l’équivalent des numéros verts. Les appels étant facturés à l’entreprise, la maîtrise de la durée des communications est critique.

Les claviers téléphoniques comportent l’indication des lettres de l’alphabet, et il est possible de demander aux opérateurs (Sprint, MCI, Worldcom, Equant, consolidateur, etc.) d’attribuer des « vanity numbers », mnémoniques retenus plus facilement par les clients (exemple : 800-FLOWERS / 800-356-9377 pour l’accès à un service de livraison de fleurs). Ceci sous réserve que le numéro souhaité soit disponible : il n’y a plus actuellement de numéro 800 non attribué, les numéros 888 le sont presque tous également et un troisième préfixe est désormais ouvert.

Les appels sont routés vers le centre d’appel et aboutissent au niveau du système téléphonique, « switch » ou « Private Branch eXchange » (PBX) dans la terminologie anglo-saxonne.

Les appels sont traités et distribués par un composant spécifique du système téléphonique, l’« Automatic Call Distribution » (ACD) : messages / options, mise dans une ou plusieurs files d’attente, musique d’attente, présentation aux agents « connectés » à ces files d’attentes, etc.

Les appels peuvent également être routés vers un serveur vocal, couplé ou non à un serveur de fax, à reconnaissance DTMF (reconnaissance des touches) ou vocale, qui délivre de l’information par exemple, déchargeant ainsi les agents qui peuvent traiter en priorité les appels susceptibles de générer du chiffre d’affaires. Si le client le souhaite, et si l’application mise en œuvre au niveau du serveur vocal le permet, l’appel peut ensuite être redirigé vers le centre d’appel pour des compléments d’information ou pour conclure la vente.

Le Couplage Téléphonie Informatique (CTI) permet les échanges d’information bidirectionnels entre un système téléphonique et un système informatique. Par exemple, la personne qui appelle spécifie, avant d’être mise en relation avec un agent, un numéro d’objet à traiter (client, compte bancaire, réservation, incident, etc.), via son téléphone. L’information est transmise à un serveur d’application, les données relatives à l’objet à traiter sont extraites d’une base de données et présentées (« screen pop ») sur le terminal informatique de l’agent, simultanément à l’appel.

Une partie plus ou moins importante du processus métier peut être traitée par un serveur vocal (informations horaires / prix et réservation d’un billet d’avion, par exemple). Les éléments de la transaction ainsi constitués sont alors transmis à un agent (dossier voyage pour paiement ou pour confirmation de l’ensemble de la transaction).

Dans le cas de la présence d’un serveur Web, le « surfeur » peut demander à être mis en relation avec un agent en cliquant sur un lien ou sur une icône. Il communique alors via le Web le numéro de téléphone auquel il peut être appelé, son adresse de courrier électronique, des commentaires, etc. Ces informations sont présentées aux agents du centre d’appel. Le rappel automatique du « surfeur » peut être activé ou une session « chat » (discussion interactive via l’internet) établie entre lui et un agent.

En résumé, le CTI peut permettre :

• d’automatiser les opérations pour lesquelles l’expertise de l’agent n’est pas critique et donc d’optimiser la productivité et la rentabilité du centre d’appel ;
• d’améliorer globalement la qualité de service et donc l’image de l’entreprise (le pourcentage d’appels traités augmente globalement, la durée d’attente moyenne et la durée totale moyenne des appels diminuent, la relation client / agent est personnalisée dès la prise de l’appel, etc.).

Les systèmes téléphoniques, autrefois propriétaires, évoluent maintenant vers des architectures ouvertes, type client-serveur, s’appuyant sur du matériel (serveurs à base de processeur Intel), des systèmes d’exploitation (Unix, NT), des SGBD (Oracle, etc.) du marché. C’est le cas, par exemple, de l’offre Symposium de Nortel ou de la solution centre d’appels de la société Teloquent.

Les « soft phones » (logiciels d’émulation de postes téléphoniques fonctionnant sous Windows) permettent l’intégration au sein d’une station de travail unifiée du téléphone et des applications informatiques.

Des solutions d’interconnexion des réseaux voix et IP sont disponibles et le transport de la voix sur réseau IP se développe.

Ces évolutions facilitent techniquement l’interopérabilité téléphonie-informatique. Les domaines de la voix et des données étaient il y a dix ans séparés de façon quasi étanche. Leur intégration au sein du Système d’Information (SI) de l’entreprise a commencé au niveau du transport (multiplexage voix-données sur une même liaison physique) et se poursuit maintenant au niveau des technologies, des architectures, des applications et également de l’organisation des équipes en charge du SI.

Contact :

Direction Services Paris
Éric FABRETTI
Tél. +33 (0)1 55 62 19 20
eric.fabretti@infotel.com

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